VR:n myyntivirkailijoiden asiakaspalvelumallin konseptointi ja pilotointi
2010 Vuosikirjatyö, Muu työMyyntivirkailijoille suunniteltiin VR:n kanssa uusi palvelumalli, jota pilotoitiin kolmella asemalla kesän 2010 aikana. Pilotilla testattiin konseptin toimivuutta sekä vaikutusta asiakaskokemukseen ja myyntilukuihin. Pilotointiprojektiin kuului palvelumallikonsepti sisäisine jalkautusmateriaaleineen, palvelutekojen ohjeistus, asiakaspalvelutilanteissa käytettävät työkaluprototyypit sekä asiakkaiden kohtaamat materiaalit. Projektiin kuului myös myyntivirkailijoiden valmennukset. Pilotista saadut kokemukset ja analytiikan keinoin todistetut tulokset asiakaskokemuksen kasvusta (suositteluhalukkuusindeksin kasvu keskimäärin 36%-yksikköä) osoittavat palvelumuotoilun keinot menestyksekkäiksi.
Työhön osallistuneet henkilöt / tahot:
Tilaaja
VRSuunnittelutoimisto / Design Agency
Palmu inc.Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by
Peter Barkman, Reima Rönnholm, Natalie Söderlund (palvelumuotoilija)Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by
Petteri Hertto (palveluanalyytikko)Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by
Muutostoimisto Flow (myyntivirkailijoiden valmennus)Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by
Markku Silventoinen, Timo Erämetsä / Muutostoimisto Flow (muutosmies)Asiakkaan vastuuhenkilö / Clients Representative
Inari Rummukainen, Marja-Terttu Kanerva, Pia-Mari Sotavalta, Anu-Riikka AaltoSuunnittelutoimisto / Design Agency
Palmu inc.Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by
Peter Barkman, Reima Rönnholm, Natalie Söderlund (palvelumuotoilija)Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by
Petteri Hertto (palveluanalyytikko)Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by
Muutostoimisto Flow (myyntivirkailijoiden valmennus)Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by
Markku Silventoinen, Timo Erämetsä / Muutostoimisto Flow (muutosmies)Asiakkaan vastuuhenkilö / Clients Representative
Inari Rummukainen, Marja-Terttu Kanerva, Pia-Mari Sotavalta, Anu-Riikka Aalto