Arkisto

VR:n myyntivirkailijoiden asiakaspalvelumallin konseptointi ja pilotointi

2010 Vuosikirjatyö, Muu työ

Myyntivirkailijoille suunniteltiin VR:n kanssa uusi palvelumalli, jota pilotoitiin kolmella asemalla kesän 2010 aikana. Pilotilla testattiin konseptin toimivuutta sekä vaikutusta asiakaskokemukseen ja myyntilukuihin. Pilotointiprojektiin kuului palvelumallikonsepti sisäisine jalkautusmateriaaleineen, palvelutekojen ohjeistus, asiakaspalvelutilanteissa käytettävät työkaluprototyypit sekä asiakkaiden kohtaamat materiaalit. Projektiin kuului myös myyntivirkailijoiden valmennukset. Pilotista saadut kokemukset ja analytiikan keinoin todistetut tulokset asiakaskokemuksen kasvusta (suositteluhalukkuusindeksin kasvu keskimäärin 36%-yksikköä) osoittavat palvelumuotoilun keinot menestyksekkäiksi.

Työhön osallistuneet henkilöt / tahot:

Tilaaja

VR

Suunnittelutoimisto / Design Agency

Palmu inc.

Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by

Peter Barkman, Reima Rönnholm, Natalie Söderlund (palvelumuotoilija)

Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by

Petteri Hertto (palveluanalyytikko)

Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by

Muutostoimisto Flow (myyntivirkailijoiden valmennus)

Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by

Markku Silventoinen, Timo Erämetsä / Muutostoimisto Flow (muutosmies)

Asiakkaan vastuuhenkilö / Clients Representative

Inari Rummukainen, Marja-Terttu Kanerva, Pia-Mari Sotavalta, Anu-Riikka Aalto

Suunnittelutoimisto / Design Agency

Palmu inc.

Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by

Peter Barkman, Reima Rönnholm, Natalie Söderlund (palvelumuotoilija)

Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by

Petteri Hertto (palveluanalyytikko)

Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by

Muutostoimisto Flow (myyntivirkailijoiden valmennus)

Muut suunnitteluun vaikuttaneet henkilöt / The design was also influenced by

Markku Silventoinen, Timo Erämetsä / Muutostoimisto Flow (muutosmies)

Asiakkaan vastuuhenkilö / Clients Representative

Inari Rummukainen, Marja-Terttu Kanerva, Pia-Mari Sotavalta, Anu-Riikka Aalto